质量管理

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说："您需不需要割草？"

 

陈太太回答说："不需要了，我已有了割草工。"

 

男孩又说："我会帮您拔掉花丛中的杂草。"

 

陈太太回答："我的割草工也做了。"

 

男孩又说："我会帮您把草与走道的四周割齐。"

 

陈太太说："我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。"

 

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说："你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？"

 

男孩说："我只是想知道我做得有多好！"

 

1.     这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

 

2.     这也是质量管理八项原则第6条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

 

3.     不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的"顾客（服务对象）"，工作质量才可以不断改进。

 

4.     这也是沟通的问题，一个人想得到公正，客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（冒充别人打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）

 

这样的主动服务意识确实很值得大家学习，如果能主动查找问题并解决问题，那才是完美的质量管理模式。